El teléfono de la limpieza

El teléfono de la limpieza

900.900.000: EL TELÉFONO DE LA LIMPIEZA,  DESDE EL 11 DE ENERO DE 2005 AL SERVICIO DE LOS CIUDADANOS.

Una definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia, que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos.

Para LIMASA, el servicio de atención telefónica gratuita al ciudadano, es una unidad medular de información entre la empresa y su entorno. La información que se obtenga será vital para la dinámica y estrategia que adopte la empresa, llegando a modifica o incluso crear nuevos recorridos para los servicios de limpieza viaria o recogida de residuos. Los clientes nunca han sido considerados como una fría estadística, su llamada va mas allá que una consulta, queja o reclamación, es un insumo vital para el desarrollo y fortalecimiento empresarial.

El objetivo de este servicio con clara vocación de atención al ciudadano es la propia capacidad de prestar el servicio de atención al cliente a través del teléfono con unos niveles de calidad óptimo.

Es una herramienta de gestión de recursos en la que no sólo se da un servicio de atención al cliente muy profesionalizado, a través de una formación específica del trabajador, sino en la que se incluyen aspectos propios de la mencionada vocación de servicio al ciudadano como el interés por la calidad del servicio prestado, la realización de encuestas de forma voluntaria que ayuden a adecuar éste y otros servicios prestado por LIMASA al ciudadano, malagueño o no. Asimismo nos permite gestionar  de forma eficiente nuestro servicio, maximizando recursos, reduciendo costos y teniendo un mayor contacto con nuestros clientes.

Durante estos años gracias al 900.900.000, los ciudadanos han hecho llegar quejas y sugerencias de gran utilidad a la empresa a la hora de mejorar el funcionamiento de prestar los servicios.

En nuestro Centro de atención telefónica recogemos toda la información que puede interesar a los malagueños, y a aquellas personas que nos visitan, referente a los servicios que prestamos y la gestionamos mediante unos potentes programas informáticos que nos permiten optimizar el tiempo de respuesta necesario para resolver las solicitudes de información o de prestación de servicios.

Por otro lado gestionamos las posibles quejas e incorporamos las sugerencias recibidas con el fin de mejorar nuestros servicios en línea con las necesidades  de los ciudadanos, lo cual nos empuja a avanzar en la necesaria cercanía a aquellas personas que reciben nuestros servicios.

En concreto gestionamos sobre todo solicitudes de servicio referentes a:

  • Recogida de muebles.
  • Recogida de talas
  • Solicitudes de cambio, reparación o reposición de papeleras.
  • Solicitudes de cambio, reparación o reposición de contenedores.
  • Solicitudes de servicios
  • Baldeo de aceras y calles.

El servicio de atención telefónica gratuita al ciudadano se encuentra certificado en los siguientes sistemas:

  • Calidad (según la norma UNE-EN ISO 9001:2008.
  • Ambiental (según la norma UNE ISO 14001:2004.
  • Seguridad y salud en el trabajo (según la norma OHSAS 18001: 2007).
  • Responsabilidad social (según la norma SA 8000:2008.
  • Excelencia (modelo europeo EFQM  - grandes empresas) e inscrito en el club de excelencia empresarial. N° certificado CEG/200/0047/08.  
  • Norma UNE 166002:2006 " gestión de I+D+i: requisitos del sistema de gestión de la I+D+i " .
  • Actualmente nos encontramos en proceso de implantación de la norma UNE ISO /IEC 27001 "Sistemas de gestión de la seguridad de la información " .

El centro de atención telefónica a través de la Línea 900 atiende anualmente más de 75.000 llamadas anuales de las que:

  • Un 48 % corresponden a solicitudes de servicios que son gestionadas en tiempo real y de las que un 98 % se resuelven de manera satisfactoria para el ciudadano.
  • Mantenemos recursos de atención telefónica suficientes para cumplir nuestro objetivo de conseguir un nivel de servicio por encima del 94% con una media de 7 llamadas atendidas por hora de operad@r.
  • Permite atender al 84% de los ciudadanos que usa este servicio en menos de 20 segundos y resolver el 100% de los registros antes de 48 horas manteniendo así nuestro compromiso inicial.
  • El cumplimiento de estos objetivos nos ha llevado a mantener unos resultados en las encuestas de satisfacción ciudadana en la atención telefónica de un 9,3 sobre 10.