Encuestas externas

Encuestas externas

El elemento básico para la medición de la percepción de los clientes es la encuesta de satisfacción que con una periodicidad anual LIMASA realiza a una muestra representativa de sus usuarios. El modelo que ha adoptado LIMASA sugiere las siguientes dimensiones como más relevantes en la prestación del servicio:

  • Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio acordado de forma fiable y cuidadosa: acierto y precisión; ausencia de errores.
  • Capacidad de respuesta: Disposición para proporcionar un servicio rápido: rapidez, puntualidad, oportunidad.
  • Seguridad:Conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
    • Profesionalidad o competencia técnica: Posesión de las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecución del servicio.
    • Cortesía: Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto con el cliente.
    • Credibilidad: Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se proporciona
    • Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
  • Empatía:Atención individualizada que se ofrece a los clientes.
    • Accesibilidad: Servicio accesible y fácil de contactar.
    • Comunicación: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharles y capacidad para explicar lo sucedido.
  • Comprensión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.
  • Elementos tangibles: Aspectos de las instalaciones físicas, equipos, personal y material que interviene o utilizado en la prestación del servicio.